Клиент всегда прав. Или не всегда?...
Сегодняшние мои субботние размышления - не только и не столько о недвижимости и ипотеке, они значительно шире. Это про «альфу и омегу» любого бизнеса.
Итак, фраза «Клиент всегда прав». Что это? Руководство к действию? Или заезженный словесный штамп? Или образное выражение, в котором присутствует доля истины?
Я двумя руками за клиентооринтированность.
Причем это понятие значительно шире, чем улыбнуться, обратиться по имени и т.п. К примеру, в банках, откуда я «родом», великое множество инструкций и положений – что и как можно/надо, что ни-ни. И есть клиент со своей ситуацией и потребностью, не всегда вписывающимися в рамки.
Кто-то предпочитает сказать «не положено». Мне же нравилось находить способ «протащить» клиента. Иногда с риском для себя – за нарушения по голове не гладили.
➡️Первый подход – ориентированный на инструкции и технологии.
➡️Второй – как раз клиентоориентированный.
Но вот по поводу «всегда прав»…
Вспомните, вам доводилось видеть таких вот «всегда правых», выясняющих отношения всегда и везде? С продавцами, операционистами, стюардессами... Везде. ЯжевамплачУ… Так себе выглядит, правда?
Мне тоже иногда хочется, чтобы, к примеру, РЖД составляло графики поездов, как мне надо. И авиакомпании тоже могли бы. Да и банки непременно должны кредитовать так, как считаю правильным я. И вообще, я там работал, я лучше знаю))
Но если компания обслуживает ежедневно миллионы клиентов по стране - можно ли услышать каждого?
А если мелкие? По идее, им по определению положен индивидуальный подход – тут клиент всегда прав?
Загвоздка в том, что, в отличие от покупки хлеба и передвижения на поезде, где все совершенно точно знают, каким должен быть продукт или услуга – к нам часто обращаемся за услугами, не зная или зная очень поверхностно, «как надо». Равно как и к ITшникам, ремонтникам и многим другим.
Навык определения и убеждения, «как надо» клиенту, я отработал еще в первые банковские годы. Примитивный (но распространенный) пример: когда у меня просили кредит для бизнеса, а я видел, что «надо» кредитную линию – я буквально заставлял оформить именно её. И это нормально, что именно от меня многие предприниматели узнавали о ее существовании. И плевать тут на «клиент всегда прав».
Если бы я, будучи кредитным экспертом, просто делал то, что просили клиенты - в чем на фиг была бы моя экспертность?
И сейчас мы работаем именно так. Те из вас, кто уже является нашим клиентом, заметили, кто им станет – заметят обязательно.
️Выясняем, что именно вы хотите получить на выходе, какие у нас проблемы - и говорим: будем делать так-то.
Многие, кто приходит за одной квартирой, уходит совершенно с другой. И это нормально
Наша работа как экспертов по недвижимости во многом и заключается в том, чтобы задать правильные вопросы и понять ваши приоритеты. Посмотреть на ситуацию опытным и нейтральным взглядом. И заострить ваше внимание, что, быть может, выбранная вами квартира не вполне укладывается в вашу же картину мира. Ведь покупаете вы, по сути, не стены, а свой образ жизни на долгие годы.
Про финансовые схемы и технологии – тем более. В отличие от квартир, они не осязаемы, их не визуализируешь и не пощупаешь. Мы порой открываем вам совершенно незнакомые финансовые инструменты, подходящие именно вам, и это нормально. За ваши деньги мы обязаны не просто делать то, что вы просите – мы должны рассказать вам, как правильно, «защитить» перед вами свой проект и реализовать его.
Точно также мы не учим стоматолога, как лечить нам зубы. Не учим автомеханика, как обслуживать наш автомобиль. А маляра – клеить обои.
Так что фразу «Клиент всегда прав» я бы воспринимал скорее как образное выражение. Безусловно, каждый за свои деньги имеет право ожидать заявленный либо установленный законодательством уровень качества. В остальном – я за то, чтобы сразу прямо и откровенно указать клиенту, в чем именно он не прав, и сделать всё на высшем уровне.
