Статья рассказывает о том, что клиентоориентированность - это не только улыбки и обращение по имени, но и умение найти способ помочь клиенту, даже если это нарушает инструкции и положения компании. Однако, не всегда клиент всегда прав, так как компании обслуживают миллионы клиентов и невозможно услышать каждого. Навык определения и убеждения, как надо клиенту, является важным в бизнесе.